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如何处理好电力客户的投诉举报,还有众多举报

文章作者:电子商务 上传时间:2019-09-11

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四、跟踪处理结果,让客户心悦诚服在受理投诉中,事件一处理就算划上一个句号。虽然这在情理之中,但如果再加上简单的电话回访,可以使客户对供电企业的信任度成倍增加。笔者认为,一个投诉事件处理后,最好在5日内对处理的结果或成效进行电话回访,回访的内容:一是看相关部门是否进行整改;二是责任人或责任单位是否当面做一套,背后做一套,使客户处于艰难之中;三是投诉是否受到打击报复或谩骂讽刺,使客户有难言之隐;四是征求客户的意见和建议,以利进取。投诉举报是电力客户的权利,我们的投诉举措是给客户一个反映问题的渠道,是供电企业接受社会监督的一种形式,是企业自律管理的一部分,通过真诚的服务,扎实的工作,增强客户的满意度,最终起到逐步消除投诉的目的,使供电企业的形象逐步提升。

如何处理好电力客户的投诉举报

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近几年来,为强化社会的监督约束机制,提高供电企业工作的透明度,自上而下实行了投诉举报制度,设立了投诉举报中心,公布了投诉电话。如何对待客户投诉举报,化解客户的不满情绪?本文结合县级供电企业电力客户投诉的表现,浅谈如下处理方法和对策。

二、处理投诉举报的方法金无足赤,人无完人。要使各类客户无可挑剔,实现百分之百的满意,是供电企业永远追求的目标。俗话说“不打不相识”,每一期投诉,都是一次供电企业与客户交流的过程,唯一挽救的方法就是“亡羊补牢”。因此,妥善处理每一期投诉是十分重要的。要认真接待客户投诉要认真接待每一位投诉者,让投诉者感觉到他的投诉得到了你的重视,无形中使客户感到了亲切。在接待中要把握好以下几点:一是要学会换位思考。人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药,投诉接待人员要学会站在客户的角度来理性地看待问题,用换位的方法来思考,充分理解客户投诉的情绪,为解决问题奠定基础。二是认真倾听客户的意见。认真倾听客户意见,会使接待人员真正了解客户投诉的意图和要解决的问题,并作好记录,为日后处理提供可靠的基础资料。三是把握好度,晓之以理。在投诉中可能会遇到客户发脾气,这是客户发泄心中不满的一种方式,此时不要企图制止客户的火气,让他把气统统发泄出来。接待人员要有理有节,表现出有涵养,不要顶撞或对吵,杜绝事态的扩大。客户可能会因为接待人员较高的修养而自责或消除不满情绪。四是宣传解释,征得客户理解。对一些面对面或电话咨询投诉,能解释的要尽量说清楚,把矛盾消除在基层。比如去年以来,出现了电力负荷紧张,拉闸限电频繁,特别是暑期,这对一直用电正常的客户来说,无疑于一次冲击,反映强烈,因此接待人员应晓之以理,讲清形势,争取客户理解。对于客户有关电价电费方面的询问要准确无误地告知,不能含糊或一知半解,这就要求接待人员认真学习电力法规和各类电费标准,提高应答能力。五是明确态度,真诚受理。接待人员应记清客户的联系方式和地址,并表明客户投诉的问题多长时间给予答复,让客户感到他的问题供电部门已经受理了。总之,通过初级阶段的接触,接待人员所表达的足够理解和尊重,会平息客户的不满情绪,也会使投诉人理性地认识问题,为日后圆满解决问题建立起一个平等沟通的平台。

(原标题:又有骗局?交近6万学炒股结果亏惨!这家机构被重罚,暂停新增客户!还有众多举报投诉)

二、处理投诉举报的方法金无足赤,人无完人。要使各类客户无可挑剔,实现百分之百的满意,是供电企业永远追求的目标。俗话说“不打不相识”,每一期投诉,都是一次供电企业与客户交流的过程,唯一挽救的方法就是“亡羊补牢”。因此,妥善处理每一期投诉是十分重要的。要认真接待客户投诉要认真接待每一位投诉者,让投诉者感觉到他的投诉得到了你的重视,无形中使客户感到了亲切。在接待中要把握好以下几点:一是要学会换位思考。人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药,投诉接待人员要学会站在客户的角度来理性地看待问题,用换位的方法来思考,充分理解客户投诉的情绪,为解决问题奠定基础。二是认真倾听客户的意见。认真倾听客户意见,会使接待人员真正了解客户投诉的意图和要解决的问题,并作好记录,为日后处理提供可靠的基础资料。三是把握好度,晓之以理。在投诉中可能会遇到客户发脾气,这是客户发泄心中不满的一种方式,此时不要企图制止客户的火气,让他把气统统发泄出来。接待人员要有理有节,表现出有涵养,不要顶撞或对吵,杜绝事态的扩大。客户可能会因为接待人员较高的修养而自责或消除不满情绪。四是宣传解释,征得客户理解。对一些面对面或电话咨询投诉,能解释的要尽量说清楚,把矛盾消除在基层。比如去年以来,出现了电力负荷紧张,拉闸限电频繁,特别是暑期,这对一直用电正常的客户来说,无疑于一次冲击,反映强烈,因此接待人员应晓之以理,讲清形势,争取客户理解。对于客户有关电价电费方面的询问要准确无误地告知,不能含糊或一知半解,这就要求接待人员认真学习电力法规和各类电费标准,提高应答能力。五是明确态度,真诚受理。接待人员应记清客户的联系方式和地址,并表明客户投诉的问题多长时间给予答复,让客户感到他的问题供电部门已经受理了。总之,通过初级阶段的接触,接待人员所表达的足够理解和尊重,会平息客户的不满情绪,也会使投诉人理性地认识问题,为日后圆满解决问题建立起一个平等沟通的平台。

四、跟踪处理结果,让客户心悦诚服在受理投诉中,事件一处理就算划上一个句号。虽然这在情理之中,但如果再加上简单的电话回访,可以使客户对供电企业的信任度成倍增加。笔者认为,一个投诉事件处理后,最好在5日内对处理的结果或成效进行电话回访,回访的内容:一是看相关部门是否进行整改;二是责任人或责任单位是否当面做一套,背后做一套,使客户处于艰难之中;三是投诉是否受到打击报复或谩骂讽刺,使客户有难言之隐;四是征求客户的意见和建议,以利进取。投诉举报是电力客户的权利,我们的投诉举措是给客户一个反映问题的渠道,是供电企业接受社会监督的一种形式,是企业自律管理的一部分,通过真诚的服务,扎实的工作,增强客户的满意度,最终起到逐步消除投诉的目的,使供电企业的形象逐步提升。

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通联:安徽蒙城县供电公司 (王帅 张小东 邓子瑞}

近几年来,为强化社会的监督约束机制,提高供电企业工作的透明度,自上而下实行了投诉举报制度,设立了投诉举报中心,公布了投诉电话。如何对待客户投诉举报,化解客户的不满情绪?本文结合县级供电企业电力客户投诉的表现,浅谈如下处理方法和对策。

如果你是一个没有团队的个人,炒股永远要当成一个副业,除非你有抵抗人性的达摩克利斯之剑。不然,不是别人打败了,你自己就能把自己失去。

一、诱发电力客户投诉的因素随着电力政策法规的广泛宣传,客户的维权意识逐步增强,供电企业方方面面的工作优劣直接处于人民群众的监督之下,客户稍有不满意,就会引发投诉。就投诉的方式而言,既有书面、电话的,也有面对面的。纵观近年投诉的内容,主要集中表现在以下方面:一是农村电价电费管理不到位,某些村组超出了核定电价,导致农民不满意,或有些农村未进行电网改造,线损高,村里包不住,加收表损,超标准收费;二是有些明令禁收的费用,基层有些部门有令不止,仍在收取,或超标准收费,引发群众不满;三是某个方面的服务达不到客户的要求或不能按照供电部门的承诺兑现,诱发不满情绪;四是供电紧张时期,拉闸限电影响了人民群众的生产、生活用电,引发了群众不满;五是在一二期农村电网改造中个别地区存在搭车收费,或超标准收费,无论责任是否属于供电部门,因供电部门是电网改造的组织和实施者,群众就认为是供电部门所为,而引发了投诉。

通联:安徽蒙城县供电公司 (王帅 张小东 邓子瑞}

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如何处理好电力客户的投诉举报

三、要及时落实电力客户投诉的事件落实是处理客户投诉的关键环节,是一个与投诉者面对面交流的过程,处理投诉的人员一言一行,都将影响客户的满意度,如果能及时妥善处理,客户的满意程度就会高。反之,如果久拖不办、推委扯皮或议而不决,不仅会增加客户的不满情绪,而且也会对供电企业的诚信度打上一个问号,导致越级投诉,把问题扩大化。在及时处理客户的投诉中应做到:一是注重调查研究,掌握主动权。深入调查研究是解决问题的基础,不但可以核实客户反映问题的真实性,而且与客户进行零距离接触,能比较全面地掌握事情的来龙去脉。因此,在接到同级或上级转来的投诉事件时,要组成专门的调查小组进行核查。在核查中,工作人员态度要谦逊,收集资料要详实,切忌态度生硬,打击报复。二是宣传解释,化解情绪。对客户因对政策法规不了解而引发的投诉,要进行正确的宣传解释。比如电网改造过的村,电价与未改造的电价不一样,照明电价与生产经营用电电价也不一样,对这类问题,要向客户讲清电价政策和收费的合法性。三是划清责任,辅助处理。在投诉举报中,不可避免的会出现电业部门背“黑锅”的现象。这个时候,要向客户阐述清楚,讲清原委,并指出应承担责任的单位。比如在农村电网改造中,个别村组无视规定,借农村电网改造之名“搭车收费”,结果老百姓把账都记到了供电部门的头上,遇到这种情况,不要和客户吵闹,责怪对方,并要在讲清原委的情况下,协助村委会处理好“搭车收费”问题。 四是认真整改,亡羊补牢。客户对供电部门的投诉,说明我们的工作和管理还有不到位的地方。因此,认真整改是关键。首先,对投诉事件进行整改,如有多收的费用,及时退还给客户,在服务中有不尽人意的地方进行纠正,对目前确实解决不了的问题,要向客户解释清楚,并向上级汇报。其次,对涉及的同类问题进行整改,有些客户投诉的事件具有普遍性,投诉仅只是在某个地方反映出来。因此要对企业内部的管理进行整改,自查自纠,不符合政策的坚决整改,涉及部门利益的不能因小失大,要忍痛割爱,杜绝此类事情的再次发生。其三,对影响大,给供电企业造成恶劣影响的,对相关责任人进行处罚,起到警示作用。五是及时反馈意见,给予答复。对已处理的事件要向上级进行书面汇报,以便主管部门掌握动态,更重要的是要在投诉处理期间将结果反馈给电力客户,看他们是否满意。

5、你公司应当立即落实整改,严格规范业务行为,妥善处理客户纠纷,杜绝违法违规情形,切实保护投资者合法权益。

三、要及时落实电力客户投诉的事件落实是处理客户投诉的关键环节,是一个与投诉者面对面交流的过程,处理投诉的人员一言一行,都将影响客户的满意度,如果能及时妥善处理,客户的满意程度就会高。反之,如果久拖不办、推委扯皮或议而不决,不仅会增加客户的不满情绪,而且也会对供电企业的诚信度打上一个问号,导致越级投诉,把问题扩大化。在及时处理客户的投诉中应做到:一是注重调查研究,掌握主动权。深入调查研究是解决问题的基础,不但可以核实客户反映问题的真实性,而且与客户进行零距离接触,能比较全面地掌握事情的来龙去脉。因此,在接到同级或上级转来的投诉事件时,要组成专门的调查小组进行核查。在核查中,工作人员态度要谦逊,收集资料要详实,切忌态度生硬,打击报复。二是宣传解释,化解情绪。对客户因对政策法规不了解而引发的投诉,要进行正确的宣传解释。比如电网改造过的村,电价与未改造的电价不一样,照明电价与生产经营用电电价也不一样,对这类问题,要向客户讲清电价政策和收费的合法性。三是划清责任,辅助处理。在投诉举报中,不可避免的会出现电业部门背“黑锅”的现象。这个时候,要向客户阐述清楚,讲清原委,并指出应承担责任的单位。比如在农村电网改造中,个别村组无视规定,借农村电网改造之名“搭车收费”,结果老百姓把账都记到了供电部门的头上,遇到这种情况,不要和客户吵闹,责怪对方,并要在讲清原委的情况下,协助村委会处理好“搭车收费”问题。 四是认真整改,亡羊补牢。客户对供电部门的投诉,说明我们的工作和管理还有不到位的地方。因此,认真整改是关键。首先,对投诉事件进行整改,如有多收的费用,及时退还给客户,在服务中有不尽人意的地方进行纠正,对目前确实解决不了的问题,要向客户解释清楚,并向上级汇报。其次,对涉及的同类问题进行整改,有些客户投诉的事件具有普遍性,投诉仅只是在某个地方反映出来。因此要对企业内部的管理进行整改,自查自纠,不符合政策的坚决整改,涉及部门利益的不能因小失大,要忍痛割爱,杜绝此类事情的再次发生。其三,对影响大,给供电企业造成恶劣影响的,对相关责任人进行处罚,起到警示作用。五是及时反馈意见,给予答复。对已处理的事件要向上级进行书面汇报,以便主管部门掌握动态,更重要的是要在投诉处理期间将结果反馈给电力客户,看他们是否满意。

一、诱发电力客户投诉的因素随着电力政策法规的广泛宣传,客户的维权意识逐步增强,供电企业方方面面的工作优劣直接处于人民群众的监督之下,客户稍有不满意,就会引发投诉。就投诉的方式而言,既有书面、电话的,也有面对面的。纵观近年投诉的内容,主要集中表现在以下方面:一是农村电价电费管理不到位,某些村组超出了核定电价,导致农民不满意,或有些农村未进行电网改造,线损高,村里包不住,加收表损,超标准收费;二是有些明令禁收的费用,基层有些部门有令不止,仍在收取,或超标准收费,引发群众不满;三是某个方面的服务达不到客户的要求或不能按照供电部门的承诺兑现,诱发不满情绪;四是供电紧张时期,拉闸限电影响了人民群众的生产、生活用电,引发了群众不满;五是在一二期农村电网改造中个别地区存在搭车收费,或超标准收费,无论责任是否属于供电部门,因供电部门是电网改造的组织和实施者,群众就认为是供电部门所为,而引发了投诉。

其中有一个在法律咨询网站上。

顶点财经于2005年创立、总部设于杭州,拥有数字电视制作中心、顶点财经网、证券大参考报、摇钱术资讯终端等互为补充的四类产品渠道,为中国证券投资者提供实时财经信息、专业研究报告、实战交易策略以及上市公司数据库等内容,帮助投资者客观、审慎、明确地做出恰当的交易决策。

一个经历股灾股民的自述

2、业务合规管理和内部控制存在缺陷,存在违法违规情形;

从这些信息可以看出,顶点财经是一家已经运营13年的老牌机构,这家机构在证券咨询领域具有一定的影响力。

4、决定对你公司采取责令暂停新增客户的监督管理措施。

不论做什么,一定要记住,不管成功与失败,不要迷失了自己。不然你很难找到回去的路!人生还漫长,也希望那些和我有着同样经历的朋友,有一句话,不过是从头再来!通过这次痛苦的经历也让我懂了的,金钱不是生活的全部,生活总还有太多美好的东西值得你去珍惜,别让金钱迷失了你对生活的热爱!

从这些要点可以看出,杭州顶点财经网络传媒有限公司被浙江证监局认定的情况比较严重,特别是存在违法违规情形,引发众多举报投诉,存在较大风险,这三小句内容。

这一处罚决定的主要条款有以下5点:

监管层对违法违规证券咨询打击力度明显加大,2018年5月17日,浙江证监局网站挂出了《关于对杭州顶点财经网络传媒有限公司采取责令暂停新增客户措施的决定》。

1、我局发现你公司在福建等地与其他机构合作开展证券投资咨询业务,业务合规管理和内部控制存在缺陷;

这一处罚曝光后,关于顶点财经的信息,基金君也进行了一些梳理。

--------------------------股民的自述

顶点财经的官网信息显示:杭州顶点财经网络传媒有限公司是一家专业跨媒体财经内容提供商,致力于通过电视、广播、报纸、网站、资讯终端等媒体向投资者实时传递全球金融市场信息。

在顶点财经官网投教基地的第一篇文章标题为:一个经历股灾股民的自述,这篇内容很煽情,最后落脚到了上摇钱术学理财。

炒股,只有两种结果,要么赚钱,要么赔钱。赚钱了,你会觉得钱赚的太容易,其他的任何行当你都瞧不起。赔钱了,你会觉得再去辛苦赚钱弥补损失是一个太漫长的过程,你回不去了。因故这是一个创造神话和制造悲剧最多的行业。

前面几年的炒股让我失去了一切,但在这个年纪从头再来不算太晚。现在起上摇钱术学理财投资者教育基地重新学习

对于暂停新增客户这一处罚,证券业界认为,也是比较严厉的处罚措施,并且要求杭州顶点财经网络传媒有限公司应当在收到本决定书之日起3个月内,向我局上报整改报告。我局将依法对你公司整改情况进行检查。

官网显示的顶点财经法人代表为沈华,女,1967年8月出生,汉族,杭州人。1985年至2001年在杭州花港饭店工作,从普通员工做起,因工作表现出色,2001年至2009年,转任杭州名人名家粤浙会的总经理。从2009年开始至今,在该公司先后担任过副总经理、总经理及公司法人代表。

基金君找到一个顶点财经的宣传图,图上宣传显示“顶点财经,致胜三宝,实战驰援”,“购买,升级,续费任一款巴菲特选股器就可获得”,广告图中还包括《换股精灵》,《换股操盘秘籍》,《幸福久一点》等内容。

5条要点存在违法违规情形,引发众多投诉举报

我曾幻想通过炒股一夜暴富,结果却是飞蛾扑火,自取灭亡。

3、未能诚实和勤勉尽责地服务客户,引发众多举报投诉,存在较大风险。

浙江证监局的处罚决定中有“引发众多举报投诉”的内容,基金君也从网上找到部分投诉信息。

基金君搜索到一些相关内容,看到的是一些股评性质的画面和内容:“今日赠送,一波到底,最后洗盘,行程高尔夫路径反转形态的反转先锋”。

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